Argumentasi Terkait Artikel “Duh...Lion Air Tak Punya SOP Manajemen Krisis.

Terkait Artikel “Duh...Lion Air Tak Punya SOP Manajemen Krisis.

http://www.republika.co.id/berita/nasional/politik/15/02/23/nk7yio-duhlion-air-tak-punya-sop-manajemen-krisis

1.      MK TEORI KOMUNIKASI.

Teori-teori yang menitikberatkan pada kekuatan audiens dalam menyeleksi informasi yang disampaikan melalui media massa, adalah uses and gratification, uses and effect, serta information seeking.  Dengan menggunakan teor-teori ini, maka audiens yang tidak mempunyai kepentingan dengan Lion Air, bukan pengguna pesawat terbang, tidak akan terpengaruh oleh pemberitaan tentang penundaan jadwal penerbangan besar-besaran yang dilakukan oleh Lion Air. Pilih salah satu teori tersebut, dan berikan argumen Anda.

Teori uses and effects.

·         Kebutuhan informasi hanya sebagai salah satu faktor yang menyebabkan terjadinya penggunaan media.

·         Merupakan hubungan antara pengguna dan hasilnya dengan memperhitungkan isi media.

·         Penggunaan media hanya dianggap sebagai faktor perantara dan hasil dari proses tersebut dinamakan efek.

·         Penggunaan media merupakan penyebab utama dari hasil, yang disebut konsekuensi.

·         Merupakan conseffects yaitu gabungan antara konsekuensi dan efek. Sebagian dari hasil disebabkan oleh isi yang mendorong pembelajaran (efek) dan sebagian lain merupakan hasil dari suatu proses penggunaan media yang secara otomatis mengakumulasikan dan menyimpan pengetahuan.

Kemungkinan orang-orang yang tidak terpengaruh oleh pemberitaan kasus Lion Air   terkait teori uses & effect yaitu, Direktorat Perhubungan Udara Kementerian Perhubungan, Direktur Kelaikan Udara dan Pengoperasian Pesawat Udara dan Direktur Keamanan Udara serta tim yang melakukan pemeriksaan terkait SOP penanganan situasi krisis.

Direktorat Perhubungan Udara Kementerian Perhubungan, Direktur Kelaikan Udara dan Pengoperasian Pesawat Udara dan Direktur Keamanan Udara serta tim pemeriksa SOP dalam hal ini hanya memiliki kebutuhan sebagai lembaga yang membantu mengevaluasi SOP yang dimiliki oleh Lion Air, agar peristiwa yang merugikan 155.000 pelanggan maskapai tersebut tidak terulang kembali namun tidak memiliki dampak secara langsung terkait masalah penundaan dan pembatalan penerbangan.

Informasi yang disampaikan tentunya mempertimbangkan isi media yang nantinya dikonsumsi oleh publik sehingga citra dan kinerja Direktorat Perhubungan Udara Kementerian Perhubungan, Direktur Kelaikan Udara dan Pengoperasian Pesawat Udara dan Direktur Keamanan Udara serta tim pemeriksa SOP dapat dinilai positif oleh publik. Hal ini merupakan efek yang diharapkan sehingga penggunaan media dalam kasus Lion Air hanya sebagai faktor perantara yang digunakan untuk menginformasikan kepada publik.

Pembentukan tim penanganan SOP merupakan konsekuensi dari efek yang diharapkan, dalam teori uses & effects, hal ini merupakan conseffects dimana hasil dari pemeriksaan tim SOP digunakan sebagai rekomendasi untuk membenahi sistem penanganan krisis Lion Air.

2.      MK PERENCANAAN PROGRAM KOMUNIKASI.

Merencanakan program komunikasi yang tepat dalam menghadapi krisis penundaan dan pembatalan jadwal penerbangan yang dilakukan secara besar-besaran oleh Lion Air adalah dengan mempertimbangkan 3 aspek (peran komunikator, desain pesan dan pilihan media )

Jelaskan ketiga aspek tersebut dan berikan argument Anda,

1)      Aspek Komunikator.

Karakteristik Komunikator :

a.       Komunikator dengan citra diri khalayak.

-          Paternalistik : komunikator berorientasi pada audience/ khalayak.

-          Spesialisasi : komunikator bagian dari khalayak dan tahu pasti kebutuhan        mereka.

-          Profesionalisme : komunikator yang kompeten.

-          Ritualisme : komunikator sebagai alat membangun kebersamaan dengan khalayak.

b.      Komunikator dengan citra diri sendiri.

-          Orinetasi pragmatis : indikator kesuksesan komunikator adalah rating.

-          Orientasi keahlian : pengakuan atas keahlian oleh komunikator lain.

-          Orientasi organisasi : pencapaian visi dan misi organisasi sebagai indicator keberhasilan.

-          Orientasi masyakarat/ lingkungan : jika masyarakat mendapat manfaat dari kerja komunikator.

Aspek komunikator merupakan aspek terkait dengan perencanaan sumber yang perlu mempertimbangankan fungsi pesan yang akan disampaikan, antara lain :

a.       Fungsi sosial

Informasi yang disampaikan dapat diketahui oleh khalayak. Komunikator dalam wacana Lion Air adalah pihak manajemen Lion Air, yang memiliki peran sebagai penganjur (advocacy) atau praktisi humas, dalam usaha mempengaruhi calon penumpang agar dapat memaklumi atau memahami keterlambatan dan penundaan penerbangan di berbagai tempat di Indonesia.

b.      Fungsi ekspresi.

Permohonan maaf dan berjanji mengupayakan perbaikan manajemen dapat disampaikan oleh komunikator. Komunikator dengan citra khalayak (the communicators image of the audience) merupakan komunikator yang tepat dalam memahami keluhan calon penumpang Lion Air, dimana komunikator berorientasi kepada kepentingan khalayak dan memiliki rasa empati terhadap calon penumpang.

c.       Fungsi kontrol.

Fungsi ini adalah upaya mempengaruhi tingkah laku dan pemikiran orang lain sesuai dengan yang diinginkan. Tindakan yang dilakukan bersifat persuasif yang merupakan upaya Lion Air agar peristiwa yang terjadi tidak terus merusak reputasinya dimata calon penumpang maupun dimata khalayak luas.

d.      Fungsi informasi.

Memberikan pengetahuan atau informasi sesuai yang dibutuhkan juga merupakan aspek komunikator yang tepat sehingga calon penumpang dapat memahami situasi yang dihadapi oleh Lion Air, selain itu Dirjen Perhubungan selaku lembaga atau organisasi yang ditunjuk untuk membantu juga dapat memberikan hasil pemeriksaannya sehingga bisa memberikan rekomendasinya untuk membenahi sistem penanganan krisis Lion Air.

2)      Aspek Desain Pesan.

Strategi penyusunan pesan terdiri dari

a.       Strategi Merk (branding strategy)

-          Pemilihan nama atau symbol yang mewakili program.

Maskapai penerbangan Lion Air adalah nama maskapai yang digunakan sebagai sarana transportasi udara.

-          Menciptakan kesadaran dan identitas merk.

Agar Lion Air mudah diingat oleh khalayak maka manajemen membuat simbol atau logo yang menjadi ikon dari Lion Air.

-          Membangun postioning merk.

-          Menciptakan citra merk.

-          Membangun kepercayaan.

Ketiga strategi diatas, merupakan langkah yang harus diambil oleh manajemen Lion Air agar maskapai tersebut tetap menjadi maskapai pilihan khalayak. Reputasi yang buruk akibat penundaan dan pembatalan penerbangan dapat diperbaiki dengan desain pesan yang tepat.

Desain pesan yang tepat dalam upaya penyampaian pesan kepada calon penumpang Lion Air adalah dengan menggunakan penyusunan desain pesan eksposisi, yaitu penyusunan pesan dengan menyajikan argumentasi dan materi pendukung.

Agar pesan yang disampaikan dapat diterima sesuai dengan harapan komunikator maka pesan tersebut harus mengandung materi pendukung, misalnya dengan memberikan ilustrasi dari kendala yang terjadi di Lion Air. Ilustrasi dapat disajikan dengan menggunakan unsur visual sehingga memberi pengaruh yang kuat dan persuasif. Selain itu desain pesan juga menggunakan pendekatan emosional dan pendekatan rasional dengan memberikan argumentasi yang menyatakan bahwa manajemen Lion Air siap menerima sanksi apapun sebagai bentuk tanggung jawab terhadap pelanggan.

3)      Aspek Pilihan Media.

Pemilihan media yang dapat dikontrol memberikan jaminan bahwa pesan dapat ditentukan sesuai keinginan perusahaan, dapat ditentukan waktu penyampaian pesan dan pesan dapat dirancang sehingga lebih terjamin keefektifannya. Selain itu pemilihan media juga mempertimbangkan berdasarkan tinggi rendah kemampuannya dalam membawa pesan dan tinggi rendahnya kadar kepercayaan public terhadap media tersebut.

Pilihan penggunaan media massa yang tepat pada wacana Lion Air adalah media elektronik. Hal ini karena media elektronik memiliki cakupan konsumen yang luas sehingga efektif untuk menjangkau semua lapisan masyarakat. sedangkan kekurangannya adalah feedback yang lambat sehingga sulit mendapatkan informasi tanggapan masyarakat tentang upaya yang dilakukan oleh Lion Air.

Untuk mengatasi feedback yang lambat, Lion Air juga dapat mengupayakan langkah penggunaan media lainnya seperti dengan menempatkan media sebagai perantara untuk menemui secara langsung calon penumpang (media one step flow of communication). Misalnya dengan mengadakan konferensi pers terkait penundaan dan pembatalan penerbangan dan upaya perbaikan serta bentuk tanggung jawab yang akan dilakukan.

Media massa memiliki efek atau dampak yang signifikan oleh sebab itu dibutuhkan konfirmasi atau penjelasan dari pihak manajemen Lion Air agar dapat mempersuasif calon penumpang, dalam hal ini media massa sebagai sumber informasi bagi calon penumpang dan juga bagi pihak manajemen (agent necessary for media effects). Dengan strategi ini akan menambah kesempatan pada media untuk memberitakan informasi sesuai sudut pandang pihak manajemen, selain itu komunikator bisa menyentuh emosi sekaligus pola pikir penumpang Lion Air.

3.      MK KOMUNIKASI ANTAR BUDAYA.

Berdasarkan kajian komunikasi antar budaya, maka komunikasi yang efektif menyangkut aspek keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, kesetaraan, rasa percaya diri, kedekatan, manajemen interaksi, daya ekspresi, berorientasi pada lawan bicara.

Dalam kaitannya dengan wacana, pihak manajemen Lion Air harus mampu mengembangkan komunikasi yang efektif tersebut ketika menghadapi krisis  yang terjadi sehingga krisis tidak berkepanjangan dan semakin menurunkan kredibilitas Lion Air baik di mata penggunanya, masyarakat umum, maupun pemerintah. Seandainya Anda adalah praktisi humas yang mewakili pihak Lion Air, bagaimana Anda menjelaskan aspek keterbukaan terhadap peristiwa tersebut. Jelaskan argemen Anda.

Sebagai praktisi humas yang mewakili pihak manajemen Lion Air saya akan menjelaskan aspek keterbukaan yang ditunjukkan melalui sikap kooperatif manajemen Lion Air kepada tim Direktorat Perhubungan Udara terkait pemeriksaan SOP penanganan situasi krisis. Pihak Lion Air juga telah memenuhi panggilan Kementerian Perhubungan untuk menjelaskan keterlambatan dan pembatalan atas total 567 penerbangan di berbagai daerah di Indonesia sebagai bentuk manajemen interaksi yang serius menangani masalah ini.

Keseriusan manajemen Lion Air mengatasi masalah ini sebagai sikap mendukung, juga ditunjukkan dengan fokus pada penyusunan SOP manajemen krisis agar peristiwa yang merugikan sekitar 155.000 pelanggan maskapai tersebut tidak terulang.

Sikap positif dengan menunjukkan itikad baik dalam menyelesaikan masalah dilakukan manajemen Lion Air dengan duduk bersama pihak PT. Angkasa Pura I dan II untuk menginventarisir kerugian atas kerusakan beberapa fasilitas bandara yang dilakukan oleh para calon penumpang. Lion Air juga berempati dengan membayar kerugian yang mencapai 100 juta.

Sebagai praktisi humas, saya juga menjelaskan bahwa manajemen Lion Air akan membenahi beberapa item dalam sistem penanganan krisis dan melakukan perbaikan dari sisi pelayanan terbaik kepada pelanggan sebagai bentuk rasa percaya diri dari Lion Air, mampu mengatasi kendala dan mencegah kejadian tersebut terulang.

Pendekatan kepada khalayak, calon penumpang dan pemerintah yaitu dengan memberikan informasi sesuai yang dibutuhkan sehingga khalayak dan calon penumpang tetap memilih maskapai Lion Air sebagai transportasi udara yang diandalkan.

Komponen tindakan dalam strategi praktisi humas pada daya ekspresi dapat dilakukan untuk membangun kembali reputasi yang baik, dalam hal ini manajemen Lion Air juga melibatkan khalayak untuk memberikan feedback atas kinerja pelayanan, misalnya dengan menyediakan toll free phone dan website interaktif.

Sebagai praktisi humas, saya juga menerapkan strategi konfrontasi (aktivisme) dalam orientasi pada lawan bicara, yang berfokus pada komunikasi persuasif sehingga akhirnya khalayak memberi apresiasi pada manajemen Lion Air.

4.      MK KOMUNIKASI ORGANISASI.

Iklim mendukung (supportiveness climate) dari suatu organisasi bermakna bahwa organisasi bersifat empati, saling mendukung, saling menghormati, berorientasi pada pemecahan masalah, dan menonjolkan kesamaan. Sebaliknya, iklim bertahan (defensive climate) lebih menitikberatkan pada evaluasi, represif, dan kontrol yang kuat.

Melihat krisis yang terjadi pada Lion Air dan cara Lion Air menangani kasus tersebut, Iklim mendukung ataukah iklim bertahan yang dilakuakn oleh Lion Air  elakan argument Anda terhadap pilihan tresebut!.

Iklim bertahan (defensive climate) bersifat,

·         Evaluasi.

·         Kontrol.

·         Srtategi.

·         Kenetralan.

·         Keunggulan.

·         Kepastian.

Contoh bentuk iklim ini adalah ketika seseorang dinilai/ dikritik/ di evaluasi maka reaksi ilmiah yang akan muncul adalah perasaan terancam. Ketika dian merasa terancam maka kemungkinan dia akan memindahkan kesalahan dengan menyalahkan orang lain atau mengevaluasi orang lain secara negative atau memberikan alas an untuk merasionalkan perilakunya.

Iklim mendukung (supportiveness climate) bersifat,

·         Deskriptif.

·         Orientasi masalah.

·         Spontanitas.

·         Empati.

·         Kesamaan.

·         Provisonalisme.

Dalam menangani kasus tersebut Lion Air menggunakan iklim mendukung (supportiveness climate).

Praktisi humas yang mewakili manajemen Lion Air perlu mendekripsikan atau menjelaskan secara runut kendala yang menyebabkan penundaan dan pembatalan penerbangan, memberikan informasi SOP sebelumnya yang telah dimiliki sebagai upaya pencegahan yang pernah dilakukan. Lion Air sebagai maskapai terpercaya sudah menyiapkan standart operation untuk mencegah berbagai hal yang dapat merugikan penumpang. Kejadian diluar ekspektasi ini sangat disesali oleh Lion Air.

Pemecahan masalah merupakan orientasi kerja Lion Air, tim Direktorat Perhubungan dan Kementerian Perhubungan. Hal ini terkait hasil pemeriksaan yang direkomendasikan tim Direktorat Perhubungan dan Kementerian Perhubungan kepada Lion Air untuk membenahi sistem penanganan krisis.

Secara spontanitas tanpa upaya menyangkal (defensive) menerima pembekuan izin yang dilakukan oleh Kementerian Perhubungan merupakan wujud nyata sikap menghormati Lion Air atas kejadian ini dan untuk menonjolkan sikap kesamaan Lion Air patuh terhadap regulasi yang ditetapkan Kementerian Perhubungan. Sikap saling mendukung juga dilakukan dengan duduk bersama PT. Angkasa Pura I dan II serta mengganti kerugian senilai Rp 100 juta atas kerusakan berbagai fasilitas bandara yang dilakukan oleh calon penumpang.