Menganalisis Artikel menggunakan Teori Komunikasi, Komunikasi Organisasi, Perencanaan Program Komunikasi & Komunikasi Antar Budaya.

Terkait Artikel “ Duh...Lion Air Tak Punya SOP Manajemen Krisis”

http://www.republika.co.id/berita/nasional/politik/15/02/23/nk7yio-duhlion-air-tak-punya-sop-manajemen-krisis

Menganalisis Artikel menggunakan Teori Komunikasi, Komunikasi Organisasi, Perencanaan Program Komunikasi & Komunikasi Antar Budaya.

MK. Teori Komunikasi

Untuk menganalisis kasus krisis penundaan dan pembatalan jadwal penerbangan oleh Lion Air, saya menggunakan teori information seeking.

            Teori informastion seeking merupakan teori yang membahas tentang pencarian informasi sebanyak-banyaknya yang dilakukan oleh audiens untuk memenuhi kebutuhan informasi dengan membandingkan media yang satu dengan media lainnya untuk mendapatkan informasi yang tepat atau sesuai.

            Media sebagai sumber informasi yang dibutuhkan tentunya menjadi pilihan audiens atau penumpang. Penumpang yang merasa kecewa dengan penundaan dan pembatalan yang dilakukan oleh Lion Air berusaha mencari sebanyak mungkin informasi mengenai alasan Lion Air menunda dan membatalkan penerbangan. Proses pencarian informasi yang dilakukan memiliki dampak yang berbeda terhadap masing-masing penumpang. Tidak semua penumpang merasa cukup dengan informasi yang diterima sehingga para calon penumpang mengamuk dan merusak fasilitas bandara. Kerugian dan kekecewaan yang dirasakan penumpang atas kejadian tersebut perlu direspon positif oleh pihak terkait, oleh sebab itu penumpang membandingkan media yang tepat, yang dapat dinilai sebagai media yang memiliki kredibilitas. Dari informasi yang didapatkan dari media dapat dianggap sebagai pengukuhan informasi atas kelalaian Lion Air yang telah menelantarkan penumpangnya, sehingga audiens atau penumpang dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya untuk melakukan pengaduan atas kerugian dan kekecewaan kepada pihak Lion Air, pihak Angkasa Pura dan Menteri Perhubungan selaku lembaga yang memberikan izin penerbangan kepada Lion Air.

            Pada paragraf sepuluh dijelaskan bahwa Direktorat Airport Service Lion Air, Daniel Putut, yang turut hadir dalam konferensi pers itu menjelaskan, manajemen Lion Air siap menerima sanksi apapun sebagai bentuk tanggung jawab mereka terhadap pelanggan. Dari informasi tersebut, penumpang mengetahui bahwa Lion Air bertanggung jawab atas penundaan dan pembatalan penerbangan, hal ini merupakan sikap empati Lion Air atas kerugian dan kekecewaan yang dirasakan oleh penumpang. Melalui konferensi pers tersebut, Lion Air menggunakan media sebagai saluran yang memberikan informasi kepada penumpang mengenai tindakan dan respon yang dilakukan oleh Lion Air.

Kepercayaan audiens terhadap informasi yang disampaikan oleh media akan meningkatkan kredibilitas media tersebut sehingga audiens terus menggunakan media sebagai saluran yang dipercaya. Keunggulan informasi akurat yang disampaikan media menjadi pertimbangan audiens dalam memilih media yang tepat untuk memenuhi kebutuhan informasi. Keputusan menggunakan media yang tepat dapat membantu audience dalam menentukan sikap yang akan diambil untuk menyikapi permasalahan tersebut.

MK. Perencanan Program Komunikasi

1)      Aspek Komunikator.

Komunikator dengan citra diri khalayak.

·         Paternalistik : komunikator berorientasi pada audience/ khalayak.

·         Spesialisasi : komunikator bagian dari khalayak dan tahu pasti kebutuhan        mereka.

·         Profesionalisme : komunikator yang kompeten.

·         Ritualisme : komunikator sebagai alat membangun kebersamaan dengan khalayak.

Terkait wacana Lion Air, komunikator yang tepat digunakan adalah komunikator dengan citra diri khalayak. Komunikator dengan citra diri khalayak adalah komunikator yang menyampaikan pesan dari beberapa kepentingan antara lain kepentingan penumpang, kepentingan Lion Air, kepentingan Direktorat Perhubungan Udara dan kepentingan Kementerian Perhubungan.

Sebagai komunikator yang berorientasi pada audience/ khalayak harus memahami kebutuhan dan keluhan penumpang yang telah ditelantarkan. Komunikator perlu bersikap menempatkan diri sebagai penumpang sehingga dalam bertindak dapat mewakili argumentasi  dan kekecewaan yang dirasakan oleh penumpang.

Komunikator dengan citra diri khalayak tidak menyudutkan kepentingan siapa pun tetapi berorientasi mencari win win solution atas permasalahan yang terjadi. Sebagai komunikator juga bertindak mewakili pihak Lion Air, dalam memberikan penjelasan kepada penumpang tentang respon yang telah dilakukan oleh manajemen Lion Air. Selain itu komunikator juga berada pada kepentingan Direktorat Perhubungan Udara dan Kementerian Perhubungan, sebagai lembaga yang memiliki wewenang atas izin penerbangan Lion Air. Komunikator perlu menyampaikan kepada penumpang tentang tindakan yang telah dilakukan dan SOP yang dipersiapkan untuk mencegah terulangnya kasus tersebut.

Aspek komunikator merupakan aspek terkait dengan perencanaan sumber yang perlu mempertimbangankan fungsi pesan yang akan disampaikan, antara lain :

a.       Fungsi sosial.

Informasi yang disampaikan dapat diketahui oleh khalayak. Komunikator dalam wacana Lion Air adalah pihak manajemen Lion Air, yang memiliki peran sebagai penganjur (advocacy) atau praktisi humas, dalam usaha mempengaruhi calon penumpang agar dapat memaklumi atau memahami keterlambatan dan penundaan penerbangan di berbagai tempat di Indonesia.

b.      Fungsi ekspresi.

Permohonan maaf dan berjanji mengupayakan perbaikan manajemen dapat disampaikan oleh komunikator. Komunikator dengan citra khalayak (the communicators image of the audience) merupakan komunikator yang tepat dalam memahami keluhan calon penumpang Lion Air, dimana komunikator berorientasi kepada kepentingan khalayak dan memiliki rasa empati terhadap calon penumpang.

c.       Fungsi kontrol.

Fungsi ini adalah upaya mempengaruhi tingkah laku dan pemikiran orang lain sesuai dengan yang diinginkan. Tindakan yang dilakukan bersifat persuasif yang merupakan upaya Lion Air agar peristiwa yang terjadi tidak terus merusak reputasinya dimata calon penumpang maupun dimata khalayak luas.

d.      Fungsi informasi.

Memberikan pengetahuan atau informasi sesuai yang dibutuhkan juga merupakan aspek komunikator yang tepat sehingga calon penumpang dapat memahami situasi yang dihadapi oleh Lion Air, selain itu Dirjen Perhubungan selaku lembaga atau organisasi yang ditunjuk untuk membantu juga dapat memberikan hasil pemeriksaannya sehingga bisa memberikan rekomendasinya untuk membenahi sistem penanganan krisis Lion Air.

2)      Aspek Desain Pesan.

Strategi penyusunan pesan terdiri dari

a.       Strategi Merk (branding strategy)

·         Pemilihan nama atau symbol yang mewakili program.

·         Maskapai penerbangan Lion Air adalah nama maskapai yang digunakan sebagai sarana transportasi udara.

·         Menciptakan kesadaran dan identitas merk.

·         Agar Lion Air mudah diingat oleh khalayak maka manajemen membuat simbol atau logo yang menjadi ikon dari Lion Air.

·         Membangun postioning merk.

·         Menciptakan citra merk.

·         Membangun kepercayaan.

Strategi membangun postioning merk, menciptakan citra merk dan membangun kepercayaan merupakan langkah yang harus diambil oleh manajemen Lion Air agar maskapai tersebut tetap menjadi maskapai pilihan khalayak. Reputasi yang buruk akibat penundaan dan pembatalan penerbangan dapat diperbaiki dengan desain pesan yang tepat.

Desain pesan yang tepat dalam upaya penyampaian pesan kepada calon penumpang Lion Air adalah dengan menggunakan penyusunan desain pesan eksposisi, yaitu penyusunan pesan dengan menyajikan argumentasi dan materi pendukung.

Agar pesan yang disampaikan dapat diterima sesuai dengan harapan komunikator maka pesan tersebut harus mengandung materi pendukung, misalnya dengan memberikan ilustrasi dari kendala yang terjadi di Lion Air. Ilustrasi dapat disajikan dengan menggunakan unsur visual sehingga memberi pengaruh yang kuat dan persuasif. Selain itu desain pesan juga menggunakan pendekatan emosional dan pendekatan rasional dengan memberikan argumentasi yang menyatakan bahwa manajemen Lion Air siap menerima sanksi apapun sebagai bentuk tanggung jawab terhadap pelanggan.

3)      Aspek Pilihan Media.

Pemilihan media yang dapat dikontrol memberikan jaminan bahwa pesan dapat ditentukan sesuai keinginan perusahaan, dapat ditentukan waktu penyampaian pesan dan pesan dapat dirancang sehingga lebih terjamin keefektifannya. Selain itu pemilihan media juga mempertimbangkan berdasarkan tinggi rendah kemampuannya dalam membawa pesan dan tinggi rendahnya kadar kepercayaan public terhadap media tersebut.

Pilihan penggunaan media massa yang tepat pada wacana Lion Air adalah media elektronik. Hal ini karena media elektronik memiliki cakupan konsumen yang luas sehingga efektif untuk menjangkau semua lapisan masyarakat. sedangkan kekurangannya adalah feedback yang lambat sehingga sulit mendapatkan informasi tanggapan masyarakat tentang upaya yang dilakukan oleh Lion Air.

Untuk mengatasi feedback yang lambat, Lion Air juga dapat mengupayakan langkah penggunaan media lainnya seperti dengan menempatkan media sebagai perantara untuk menemui secara langsung calon penumpang (media one step flow of communication). Misalnya dengan mengadakan konferensi pers terkait penundaan dan pembatalan penerbangan dan upaya perbaikan serta bentuk tanggung jawab yang akan dilakukan.

Media massa memiliki efek atau dampak yang signifikan oleh sebab itu dibutuhkan konfirmasi atau penjelasan dari pihak manajemen Lion Air agar dapat mempersuasif calon penumpang, dalam hal ini media massa sebagai sumber informasi bagi calon penumpang dan juga bagi pihak manajemen (agent necessary for media effects). Dengan strategi ini akan menambah kesempatan pada media untuk memberitakan informasi sesuai sudut pandang pihak manajemen, selain itu komunikator bisa menyentuh emosi sekaligus pola pikir penumpang Lion Air.

MK. Komunikasi Antar Budaya

Sikap terbuka diperlukan dalam kehidupan bermasyarakat untuk menghindari konflik kepentingan. Keterbukaan dijadikan landasan/ dasar untuk melakukan interaksi dan komunikasi dimasyarakat. Sikap keterbukaan dapat diwujudkan dengan sikap saling memahami, menghormati, menghargai dan bekerjasama antar anggota masyarakat.

Keterbukaan dalam kasus penundaan dan pembatalan yang dilakukan oleh Lion Air merupakan prasyarat dalam menciptakan image positif dan dapat membantu pihak manajemen Lion Air untuk memperbaiki kredibilitasnya di mata audiens atau penumpang. Sebagai praktisi humas perlu menerapkan beberapa ciri sikap keterbukaan yang dapat menunjang kearah perbaikan manajemen, sikap tersebut antara lain :

1.      Trransparan atau terbuka dalam proses maupun pelaksanaan penyelesaian kasus Lion Air.

Sebagai praktisi humas yang mewakili pihak manajemen Lion Air saya akan menjelaskan aspek keterbukaan yang ditunjukkan melalui sikap kooperatif manajemen Lion Air kepada tim Direktorat Perhubungan Udara, terkait pemeriksaan SOP penanganan situasi krisis. Pihak Lion Air juga telah memenuhi panggilan Kementerian Perhubungan untuk menjelaskan keterlambatan dan pembatalan atas total 567 penerbangan di berbagai daerah di Indonesia sebagai bentuk manajemen interaksi yang serius menangani masalah ini.

2.      Memiliki dasar atau pedoman dalam dialog maupun berkomunikasi.

Pada paragraf enam juga dijelaskan bahwa pihak Lion memenuhi panggilan kedua untuk menjelaskan SOP manajemen krisis yang mereka miliki. Hal ini menunjukkan bahwa sebelum kejadian tersebut, manajemen Lion Air telah memiliki SOP manajemen krisis, hanya saja SOP tersebut dianggap belum sesuai dengan SOP yang dimaksud. Keterbukaan manajemen terhadap SOP yang telah ada, juga dapat membantu pihak manajemen Lion Air sendiri untuk memperbaiki standarisasi SOP yang telah ada. Dengan standarisasi SOP yang sesuai dengan Kementerian Perhubungan maka Lion Air dapat mencegah terulangnya masalah ini.

3.      Mau mengakui kelemahan dan kekurangan atas segala yang telah dilakukan.

Terkait wacana dapat dilihat pada paragraf sepuluh yang menjelaskan bahwa Direktur Airport Service Lion Air, Daniel Putut yang hadir dalam konferensi per situ menjelaskan, manajemen Lion Air siap menerima sanksi apapun sebagai bentuk tanggung jawab mereka terhadap pelanggan.

4.      Mau bekerjasama dan menghargai orang lain.

Sikap bekerjasama ini sangat menunjang perbaikan SOP manajemen Lion Air dan juga dapat memperbaiki hubungan eksternal Lion Air. Hal ini pada wacana dapat dilihat pada paragraf tiga belas yang menyatakan “hari ini saya duduk bersama dengan pihak Angkasa Pura I dan II untuk menginventarisir berapa kerugiannya, jika kemudian pihak Angkasa Pura mengirimkan invoice pasti kami bayarkan”. Pernyataan tersebut merupakan itikad baik dalam menyelesaikan masalah dan juga merupakan sikap empati dari pihak Lion Air.

Keseriusan manajemen Lion Air mengatasi masalah ini sebagai sikap mendukung, juga ditunjukkan dengan fokus pada penyusunan SOP manajemen krisis agar peristiwa yang merugikan sekitar 155.000 pelanggan maskapai tersebut tidak terulang.

Sebagai praktisi humas, saya juga menjelaskan bahwa manajemen Lion Air akan membenahi beberapa item dalam sistem penanganan krisis dan melakukan perbaikan dari sisi pelayanan terbaik kepada pelanggan sebagai bentuk rasa percaya diri dari Lion Air, mampu mengatasi kendala dan mencegah kejadian tersebut terulang.

Pendekatan kepada khalayak, calon penumpang dan pemerintah yaitu dengan memberikan informasi sesuai yang dibutuhkan sehingga khalayak dan calon penumpang tetap memilih maskapai Lion Air sebagai transportasi udara yang diandalkan.

Komponen tindakan dalam strategi praktisi humas pada daya ekspresi dapat dilakukan untuk membangun kembali reputasi yang baik, dalam hal ini manajemen Lion Air juga melibatkan khalayak untuk memberikan feedback atas kinerja pelayanan, misalnya dengan menyediakan toll free phone dan website interaktif.

Sebagai praktisi humas, saya juga menerapkan strategi konfrontasi (aktivisme) dalam orientasi pada lawan bicara, yang berfokus pada komunikasi persuasif sehingga akhirnya khalayak memberi apresiasi pada manajemen Lion Air.

MK. Komunikasi Organisasi

Iklim bertahan (defensive climate) bersifat,

·         Evaluasi.

·         Kontrol.

·         Srtategi.

·         Kenetralan.

·         Keunggulan.

·         Kepastian.

Contoh bentuk iklim ini adalah ketika seseorang dinilai/ dikritik/ di evaluasi maka reaksi ilmiah yang akan muncul adalah perasaan terancam. Ketika dian merasa terancam maka kemungkinan dia akan memindahkan kesalahan dengan menyalahkan orang lain atau mengevaluasi orang lain secara negative atau memberikan alasan untuk merasionalkan perilakunya.

Dalam menangani kasus tersebut, Lion Air menggunakan iklim mendukung (supportiveness climate).

Iklim mendukung (supportiveness climate) bersifat,

·         Deskriptif.

·         Orientasi masalah.

·         Spontanitas.

·         Empati.

·         Kesamaan.

·         Provisonalisme.

Praktisi humas yang mewakili manajemen Lion Air perlu mendekripsikan atau menjelaskan secara runut kendala yang menyebabkan penundaan dan pembatalan penerbangan, memberikan informasi SOP sebelumnya yang telah dimiliki sebagai upaya pencegahan yang pernah dilakukan. Lion Air sebagai maskapai terpercaya sudah menyiapkan standart operation untuk mencegah berbagai hal yang dapat merugikan penumpang. Kejadian diluar ekspektasi ini sangat disesali oleh Lion Air.

Pemecahan masalah merupakan orientasi kerja Lion Air, tim Direktorat Perhubungan dan Kementerian Perhubungan. Hal ini terkait hasil pemeriksaan yang direkomendasikan tim Direktorat Perhubungan dan Kementerian Perhubungan kepada Lion Air untuk membenahi sistem penanganan krisis.

Secara spontanitas tanpa upaya menyangkal (defensive) menerima pembekuan izin yang dilakukan oleh Kementerian Perhubungan merupakan wujud nyata sikap menghormati Lion Air atas kejadian ini dan untuk menonjolkan sikap kesamaan Lion Air patuh terhadap regulasi yang ditetapkan Kementerian Perhubungan. Sikap saling mendukung juga dilakukan dengan duduk bersama PT. Angkasa Pura I dan II serta mengganti kerugian senilai Rp 100 juta atas kerusakan berbagai fasilitas bandara yang dilakukan oleh calon penumpang sebagai bentuk empati dari Lion Air dalam menyikapi permasalahan penundaan dan pembatalan penerbangan.